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OBJETIVOS: Conocer los diversos puestos de trabajo existentes en una terminal de pasajeros:
- Facturación de pasajeros.
- Embarque y Desembarque de pasajeros.
- Equipajes e incidencias.
- Pasajeros en tránsito.
- Incidencias en el viaje.
Este Curso está orientado para profesionales y estudiantes de Formación Profesional que deseen adquirir los conocimientos generales para obtener el Curso de Agente de tráfico de pasajeros, para dedicarse profesionalmente a estas tareas.
MANUALES DE TRABAJO:
- Fundamentos de las tarifas aéreas.
- Sistema de distribución de reservas.
- El billete electrónico.
- Atención al cliente.
- Tráfico de pasajeros.
- Asistencia en rampa.
- Inglés técnico básico.
- Manual de rampa.
- Ofimática básica.
MATERIAL DE APOYO CON NUEVAS TECNOLOGIAS:
Se requiere el uso de ordenadores para instalar el software que se indica a continuación:
- Emulador sistema de reservas GDS-1A
- Emulador de sistema de facturación IB*
- Tutor comparativo entre DCS IB* Y XS
- Emulación y tutoría del billete ET
- Tutoría para tráfico de pasajeros
- Tutoría para Servicios en Rampa
- Aplicaciones de Geografía
- Tutoría para Atención al Cliente
PRESENTACION:la calidad del Curso de Agente de tráfico de pasajeros ha sido estudiada y analizada por nuestro equipo de consultores, ofreciéndonos un resultado de BUENA en todos los puntos de desarrollo del mismo.
PROFESORES-TUTORES: la totalidad del Claustro de Profesores que dirige y controla el seguimiento de este Curso, está formado por profesionales de reconocido prestigio en el ámbito de la formación impartida.
SERVICIO DE ACTUALIZACIONES: el servicio de actualizaciones gratuitas es de dos años. Es el más extenso de los Centros que hemos estudiado y analizado.
DURACION:el Curso se ha de completar en el período de un año, siendo posible su posterior ampliación en seis meses más, si no hubiera dado tiempo a su finalización en dicho período.
RELACION CALIDAD-PRECIO Y FACILIDADES DE PAGO: la relación calidad-precio del Curso es óptimo, pudiendo financiarse hasta en dos años en pequeños pagos mensuales.
DESTINATARIOS POTENCIALES: la gama de posibles alumnos a los que este Curso puede ofrecer una mejora profesional y de conocimientos es muy amplia: desde estudiantes de Formación Profesional, hasta profesionales sin titulación que quieran dedicarse a dicha actividad.
PROGRAMA
MODULO I
1. ANYAIR
- Introducción
- Organigrama general de Anyair
- Organigrama de la Dirección de Servicio al pasajero
- La flota de aviones de Anyair
- Direcciones SITA de Anyair
2. TRATO AL PASAJERO
- Criterios generales
- Calidad de servicio
- El pasajero es lo primero
- La importancia de la fidelidad
- Conocer al pasajero
- Los momentos de la verdad
- Cuidar la expresión
- Cuidar la actitud
- Cuidar la imagen
- Atención telefónica
3. UNIFORMIDAD E IMAGEN
- Introducción
- Normas de conducta
- Normas de uniformidad
4. INFORMACIÓN
- Criterios Generales
- Información general
- Información general sobre Anyair
- Información sobre la operación de vuelos
- Información sobre la infraestructura del aeropuerto
- Información Especifica
- Información sobre la operación diaria
- Información sobre el manejo de sistemas
- Información sobre procedimientos de tráfico
- Información sobre Operaciones
- Servicio de Información
- Información en el área de facturación
- Información en el área de llegadas
- Información a los Tour Operadores
- Coordinación de información
MODULO II
5. FACTURACIÓN
· Introducción
- Atención al Pasajero
- Preparación del puesto de trabajo
- Material a disponer en los vuelos regulares
- Material a disponer en los vuelos Charter
· Información sobre el vuelo
· Mostradores de facturación
- Apertura y cierre
- Identificación e imagen
· Facturación de Pasajeros
- Criterios generales
- Atención al Pasajero en facturación
- Comprobaciones previas a la aceptación del pasajero
- Comprobación del pasajero
- Comprobación del billete
- Comprobación del equipaje a facturar
· Billetes
- Criterios generales
- Tipos de formato de billete
- Billete chárter formato Anyair
- Billete chárter formato Anyair – Vuelos escandinavos
- Billete chárter formato Tour-operador
- Billete IATA formato manual
- Billete IATA formato TAT (Transitional Automated Ticket)
- Billete IATA formato ATB (Automated Ticket and Boarding Pass)
- Billetes SATA
- Billete USIT
- Billete Kilroy
- Billete formato talonario ANYAIR PASS
- Interpretación de un billete
- Criterios generales
- Numeración de un billete
- Cupones de un billete
- Interpretación de las casillas de un billete
- Acuerdos con otras compañías
- Acuerdos Interline
- Acuerdos ZED
- Aceptación de billetes de Air Europa/Grupo Iberia
- Billetes con descuento / Billetes free
- Criterios generales
- Billetes de descuento en vuelos regulares
- Billetes free en vuelos charter
- Billetes obtenidos por redención de puntos Anyir Plus
- Billetes pre-pagados – PTA
· Aceptación de billetes OPEN
· Cabinas de pasajeros
- Criterios generales
- Características cabina MD87 Y137
- Características cabina MD82/83 Y170
- Características cabina B767 C18Y248
- Características cabina MD82 Y151
· Asignación de asientos
- Criterios generales
- Asignación de asientos a grupos de pasajeros
- Asignación de asientos por cabinas
- MD87 Y137
- MD82/83 Y170
- B767 C18Y248
- Asignación de asientos a pasajeros por zonas Fumadores/No fumadores
- SOC
- SOD
- Reserva de asientos con antelación – ASR
- Asignación de asientos en vuelos charter escandinavos
- Últimos asientos a asignar
· Preparación del Seating Plan
- Vuelos regulares
- Vuelos Charter
· Tarjetas de embarque
- Criterios generales
- Vuelos regulares
- Vuelos chárter
- Tarjetas de embarque especiales
· Procedimiento básico para la facturación de pasajeros
- Criterios generales
- Anotaciones en la etiqueta de equipaje
- Anotaciones en el cupón
- Facturación de pasajeros en grupo
· Pasajeros en condiciones físicas especiales
- Conceptos generales
- Definición
- Pasajeros Ambulatorios / No ambulatorios
- Pasajeros individuales. / En grupo
- Acompañante válido
- Documentación requerida
Certificado Médico
Descargo de responsabilidad
- Claves aeronáuticas para su clasificación
- Categorías de pasajeros y requisitos exigidos
Casos No médicos
Casos médicos - MEDA
Casos que no pueden ser aceptados al vuelo.
- PSM.
- Limitaciones al transporte
- Número máximo total de pasajeros por tipo de avión
- Número máximo de pasajeros individuales
- Número máximo de pasajeros viajando en grupo
- Asignación de asientos a pasajeros mínusválidos
- Esquema limitaciones en la aceptación de pasajeros en condiciones especiales por tipo de avión
· Atención a menores
- Bebés
- Niños
- Menores sin acompañar – UMNR
- Transporte interline de menores sin acompañar
- Descargo de responsabilidad por el transporte de menores sin acompañar
· Atención a pasajeros especiales
- Pasajeros VIP
- Pasajeros CIP
- Pasajeros que requieren un asiento extra – EXST
- Pasajeros que requieren asistencia especial – MAAS /LANG
- Pasajeros que viajan en grupo
- Anotaciones en el cupón por la facturación de pasajeros en grupo
- Pasajeros inadmisibles – INAD
- Pasajeros deportados – DEPA / DEPU
- Atención especial para pasajeros de Avant Class en vuelos de larga distancia
· Lista de espera
· Cierre de facturación
· Aceptación de pasajeros de Último minuto
· Información a la tripulación
- Facturación manual: Crew Info Sheet
- Facturación mecanizada: Cabin Información List
· Finalización del vuelo
- Manipulación de cupones de vuelos regulares
- Manipulación de cupones de vuelos charter
· Facturación de vuelos con varios destinos
- Procedimiento para la facturación de vuelos con varios destinos (Manualmente)
· Facturación de pasajeros para otros vuelos
- Facturación de pasajeros de ida y vuelta
- Facturación de pasajeros en conexión
· Comprobación de documentación
- Criterios generales
- Tipos de documentación
- Comprobación de documentación a pasajeros con descuento de residencia
- Comprobación de documentación a pasajeros con billete de descuento o free
- Comprobación de documentación a los pasajeros con destino final Estados Unidos
· Flight Interruption Manifest
· Programas de pasajeros frecuentes
- Anyair Plus
- Programas de pasajeros frecuentes asociados a Anyair Plus
- Otros programas
· Facturación de equipajes
- Criterios generales
- Equipaje de cabina
- Equipaje de mano / Efectos personales
- Animales vivos en cabina
- Aparatos / Equipos electrónicos
- Etiqueta de equipaje de mano
- Franquicia de equipaje
- Franquicia de equipaje por peso
- Franquicia de equipaje por piezas
- Equipaje facturado
- Criterios generales
- Etiquetas obligatorias
- Etiquetas opcionales
- Cintas Adhesivas
- Etiquetas especiales
· Exceso de equipaje
- Criterios generales
- Cobro de exceso de equipaje
- Procedimiento de cobro de exceso de equipaje
- Artículos exentos de pago por exceso de equipaje
- Autorización para el transporte de exceso de equipaje
- Recibo de exceso de equipaje
- MCO (Miscellaneous Charges Order)
· Equipajes especiales
· Artículos aceptados bajo condiciones especiales
- Armas y municiones
- Animales vivos en compartimento de carga
· Artículos prohibidos
MODULO III
6. EMBARQUE
· Introducción
- Criterios generales
- Preparación del puesto de trabajo
· Información sobre el vuelo
· Mostradores de puerta de embarque
- Apertura y cierre
- Identificación e imagen
· Preparación para el embarque
- Preparación para el embarque de vuelos regulares
- Preparación para el embarque de vuelos chárter
· Voces de megafonía
- Criterios generales
- Voces de megafonía en vuelos regulares
- Voces de megafonía en vuelos chárter
· Embarque de pasajeros
- Comprobaciones previas
- Embarque de pasajeros con sala de pre-embarque
- Embarque de pasajeros sin sala de pre-embarque
- Orden de embarque de pasajeros
- Comprobación de documentación
- Pasajeros con descuento de residencia
- Pasajeros con billete de descuento o free
- Aceptación de pasajeros de lista de espera
- Aceptación de pasajeros de último minuto
- Cierre de la puerta de embarque
· Envío de pasajeros a bordo
7. INDICE DE TRÁNSITOS, TRANSBORDOS Y TRANSFERENCIAS
· Criterios generales
· Preparación del puesto de trabajo
· Pasajeros en tránsito
· Pasajeros en transbordo
· Pasajeros en transferencia
· Tiempos de conexión
8. INCIDENCIAS E IRREGULARIDADES
· Introducción
- Criterios generales
- Como canalizar situaciones difíciles
- Atención de reclamaciones
- Hoja de reclamaciones
- Información sobre los pasajeros
- Información sobre incidencias con el avión
- Información a los pasajeros
· Incidencias en el área de facturación
- Descuadre del vuelo
- Sobreventa (Overbooking)
- Se sobrepasan los limites máximos
- Irregularidades en el billete
- La identidad del pasajero no se corresponde con la del billete
- Cambio de clase
- Endoso de cupones
- Caida del sistema de facturación
- Discrepancia en los cupos de TTOO
- Emisión del billete pre-pagado PTA
· Incidencias de Embarques
- Falta de pasajeros en puerta de embarque
- Sobra de pasajeros en puerta de embarque
- Indisposición de un pasajero antes / durante el embarque
- Pérdida de la tarjeta del embarque
- Pérdida del cúpon de vuelo
- Solicitud de cancelación voluntaria de la plaza después de haber facturado
- Incidencias técnicas/operativas con el avión durante el embarque
- Pasajero facturado se queda en tierra / no embarca
- Cambio de avión con los pasajeros ya facturados
· Incidencias con pasajeros
· Retraso del vuelo
- Causas de retraso
- Acciones a llevar a cabo en caso de retraso
- Devolución del importe del billete en caso de retraso en vuelo de línea regular
· Cancelación del vuelo
- Causas de cancelación
- Tipos de cancelación
· Desvio del vuelo
- Llegada del vuelo al aeropuerto alternativo
- Llegada del vuelo al aeropuerto original de salida
· Pérdidas de conexión
- Criterios generales
- Casos en los que Anyair se hace responsable
- Acciones a llevar a cabo para evitar la pérdida de conexiones
· Prestación de servicios a los pasajeros en tierra
- Hoteles
- Restaurantes
- Otros servicios
· Acople de pasajeros
Criterios generales
Procedimiento básico de acople de pasajeros
9. DESEMBARQUE
· Introducción
· Preparación del puesto de trabajo
· Atención al pasajero
- Criterios generales
- Atención a menores no acompañados – UMNR
- Atención a pasajeros VIP
- Atención a pasajeros discapacitados
· Parte de irregularidad de equipaje – PIR
- Criterios generales
- Formato del PIR
- Cumplimentación del PIR
- Después de haber cumplimentado el PIR
· Equipaje extraviado – AHL
· Equipaje hallado – OHD
- Criterios generales
- Procedimiento de envío de equipajes OHD
· Equipaje deteriorado – DPR
- Criterios generales
- Procedimiento de indemnización por DPR
· Falta de contenido
· Daños a la vestimenta y/u otros objetos transportados por el pasajero bajo su custodia
· Artículos hallados en las dependencias de Anyair – VAR
- Procedimiento de entrega de artículos hallados
· Procedimiento básico de búsqueda de equipaje
· Información al pasajero
· Falta de equipaje, acciones a realizar por Base
· Deterioro total o parcial del equipaje, acciones a realizar por Base.
· Deterioro con falta de contenido, acciones a realizar por Base
· En caso de robo de equipaje, acciones a realizar por Base
· Pérdida de equipaje no facturado u otros efectos, acciones a realizar por Base
· Equipajes facturado no reclamado, acciones a realizar por Base
· Limites de responsabilidad de Anyair
· Cuadro de importe de indemnizaciones
· PIR de cortesía
· Envío del equipaje al pasajero |
